Kimse Kimseye Güvenmiyor: Bunun Faturasını Neden Hepimiz Ödüyoruz?

İkinci el bir telefon alacaksınız. İlanı gördünüz, fiyatı uygun. Ama hemen satın almıyorsunuz. Satıcının hesabına bakıyorsunuz. Telefonu bir uzmana göstermek istiyorsunuz. Kargo ile göndermeye razı değil, o da paranızı görmeden ürünü teslim etmek istemiyor. Görüşmek için şehrin öbür ucuna gidiyorsunuz. Belki sonunda alışveriş olmuyor. Ortada bir dolandırıcılık yaşanmadı. Yine de ikiniz de para, zaman ve enerji harcadınız. Bugün konuşmak istediğim ekonomi, tam burada başlıyor: Birbirimize güvenmediğimizde ödemek zorunda kaldığımız, hiçbir faturada tek kalem olarak görünmeyen bedel. Güven derken “Her söylenene inanalım” demiyorum. İkinci el telefonu kontrol etmek akıllıca bir davranış. Sözleşme okumak, para göndermeden önce şirketi araştırmak, iş tesliminde yazılı kayıt tutmak da öyle. Sorun şu: Bir toplumda her küçük alışveriş, ancak uzun bir dedektiflik ve savunma çalışmasından sonra yapılabiliyorsa, üretmek ve yaşamak pahalılaşır. Ekonomistler bu arama, bilgi toplama, pazarlık, izleme ve anlaşmayı uygulama masraflarına işlem maliyeti der. Sözcük teknik gelebilir, ama hepimizin hayatında var. İlanlara bakarken geçen akşam, bozulan ürünü iade ettirmek için yapılan üçüncü telefon, kira depozitosu üzerine yazılan beşinci mesaj… Hepsi aynı hesabın farklı satırları. Bir örnek daha. Evinizi tamir ettireceksiniz. Usta ne kadar süreceğini söyleyecek, siz işin kalitesini ancak bittikten sonra göreceksiniz. Usta da işini yapıp ödeme alamamaktan korkabilir. Tarafların ikisi de kötü niyetli olmasa bile bilgi eşit değil, gelecek belirsiz. Böyle durumlarda fotoğraf, iş listesi, aşamalı ödeme, makul garanti ve güvenilir bir başvuru yolu herkesin işini kolaylaştırır. Sözleşme dediğimiz şey yalnız kâğıt değildir; “Bir sorun çıkarsa ne olacak?” sorusunun önceden verilmiş cevabıdır. O cevap yoksa fiyatın içine korku eklenir. Müşteri ucuz görünen işi yaptırmaz, usta da bazı işleri peşinatsız kabul etmez. Kaybedilen işlerin ilanını hiçbir yerde görmeyiz. Kenneth Arrow’un çok sevdiğim bir gözlemi var: Ekonomik alışverişlerin çoğu belli ölçüde güvene dayanır. Bir fırından ekmek aldığınızda içindekileri laboratuvara göndermiyorsunuz. Otobüse bindiğinizde aracın bakım dosyasını istemiyorsunuz. Bankaya para yatırırken kasadaki bütün banknotları tek tek saymıyorsunuz. Bu güven kör inançtan oluşmaz; standartlar, itibar, denetim ve gerektiğinde işleyen yaptırımlarla oluşur. OECD’nin güven üzerine çalışmaları da güvenin eksik sözleşmelerin olduğu dünyada karşılıklı yararlı alışverişi kolaylaştırdığını anlatıyor. Yani güven ekonomiye romantik bir süs değil, çalışan bir altyapı sağlar. Şimdi iki çeşit güveni ayıralım. Birincisi, tanımadığım bir insanla alışveriş yapabilme güveni. İkincisi, sorun çıktığında beni koruyacak kurumların ve kuralların işleyeceğine duyduğum güven. İkisi aynı şey değil. Çok dürüst insanlardan oluşan bir çevrede bile büyük, karmaşık bir işi yalnız iyi niyetle yürütemezsiniz. Tersine, güçlü kurallar insanların kusursuz olmasını gerektirmeden alışverişi mümkün kılar. Aldığınız ürün bozuksa iade hakkınızı kullanabileceğinizi, verdiğiniz emeğin bedelini talep edebileceğinizi, ödemede neye imza attığınızı anlayabileceğinizi bilmek önemlidir. Kuralların öngörülebilir olması, yabancılar arasında da ekonomik ilişki kurulmasını sağlar. Güvensizliğin ilk maliyeti gördüğümüz maliyet: ekspertiz, noter, danışman, ek güvence, teslimat sigortası. Bunların hepsi gereksiz değil. Hatta bazıları çok değerli hizmetler. Ama niçin daha çok ihtiyaç duyduğumuzu sormak gerekir. İkinci maliyet görmediğimiz maliyet: yapılmayan alışveriş. Küçük bir girişimci, yeni bir tedarikçiyle çalışmak yerine yıllardır bildiği ama pahalı olan şirketi seçebilir. Müşteri, tanımadığı küçük üreticinin iyi ürününü denemek yerine büyük markaya daha fazla ödeyebilir. Kiracı, hakkını aramak uzun ve belirsiz göründüğü için sorunlu evi kabul edebilir. Her karar tek başına anlaşılır; toplamda rekabet, yenilik ve seçenek kaybı doğabilir. Üçüncü maliyet büyüklük avantajı. Büyük şirket bir denetim, hukuki danışmanlık ve garanti sisteminin masrafını çok sayıda işlem arasında paylaşabilir. Yeni kurulan küçük işletme aynı yükü birkaç müşteriye yaymak zorundadır. Dolayısıyla güvensizliğin yüksek olduğu pazarda tüketici daha yerleşik markaya yönelir. Bazen marka gerçekten daha kaliteli olduğu için; bazen de tüketici başka türlü doğrulama imkânı bulamadığı için. Küçük şirketin kendisini kanıtlama maliyeti büyür. Ekonomide “Herkes girişimci olsun” demek kolay, ama tanınmayan girişimciyle güvenli alışveriş yapılacak yollar kurmazsanız girişimcilik slogan olarak kalır. İş piyasasında da benzer bir sorun çıkar. İş ilanında ücret aralığı ve çalışma saatleri açık değilse aday görüşmeye gitmeden önce neyi değerlendireceğini bilemez. Şirket adayın becerisini ölçmekte zorlanıyorsa uzun deneme süreçleri ve çok sayıda belge ister. Çalışan fazla mesainin karşılığını alamayacağını düşünüyorsa işyerine emek vermekle kendini korumak arasında sıkışır. İşveren ise eğittiği kişinin hemen ayrılacağını düşünerek eğitime yatırım yapmaz. Herkes kendince temkinli davranırken daha iyi eşleşmeler gerçekleşmeyebilir. Açık iş tanımı, ölçülebilir performans beklentisi ve verilen sözlerin kayda geçmesi yalnız nezaket meselesi değildir; insanların zamanına ve becerisine değer verme biçimidir. Burada tekrarın gücünü de düşünelim. Aynı fırına yıllardır gittiğinizde sizi yanıltırsa müşteri kaybedeceğini bilir. Siz de geçen hafta yaşadığınız deneyime dayanırsınız. İlk kez görüştüğünüz birinden ev kiralarken veya yabancı bir şehirde hizmet alırken bu hafıza yoktur. O yüzden büyük ve hareketli ekonomilerde itibarı kişiler arası tanışıklığa bırakmak yetmez. Bağımsız değerlendirme, doğrulanabilir belge ve anlaşılır şikâyet süreci, tanışmayan insanlar için ortak hafıza işlevi görebilir. Fakat değerlendirme sistemleri yalnız yüksek puan toplayanlara görünürlük sağlıyor, olumsuz yorumları saklıyorsa bu hafıza da bozulur. Güven altyapısının kendisi de denetlenmeye muhtaçtır. Bir yerde hep aynı kişiler birbirine iş veriyorsa bunu hemen ahlaki bir kusur diye okumam. Güvenilir sözleşme ve uyuşmazlık çözümü yoksa tanıdık biriyle çalışmak riski azaltabilir. Fakat bu çözümün bedeli vardır. Dışarıdaki daha yetenekli insan fırsat bulamaz. Daha ucuz veya iyi mal sunan yabancı bir firma piyasaya giremez. İş bağlantısı olanla olmayan arasındaki fark büyür. Böylece kişisel ilişkiler, çalışması gereken genel kuralların yerine geçmeye başlar. Benim kanalda kayıt dışı ekonomi üzerine çok konuşmamın nedenlerinden biri de bu: Resmî düzen işe yaramadığında insanlar hayatı sürdürmek için kendi ağlarını kurar; ama o ağın dışında kalanların maliyeti yükselir. Uzun vadeli bir anlaşmada bu fark daha da büyür. Bugün ödeme yapıp ürünü aylar sonra teslim alacaksanız, sadece karşı tarafın dürüstlüğüne değil, sözleşmenin o tarihe kadar ne ifade edeceğine de bakarsınız. Fiyatların ve kuralların sık değiştiği bir ortamda hem satıcı hem alıcı kendini koruyacak madde arar. Bir taraf bütün riski üstüne almak istemez. Sonuçta uzun vadeli ve yararlı bir yatırım ertelenebilir. Bunu yalnız güven eksikliği diye açıklayamam; enflasyon ve finansman koşulları da doğrudan etkilidir. Ama öngörülebilir sözleşmelerin değeri tam bu belirsizlikte ortaya çıkar. Ekonominin geleceğe uzanan işleri, bugünkü küçük alışverişlerden daha çok güven altyapısı ister. “Hocam peki o zaman bütün mesele insanların birbirine güvenmemesi mi?” Hayır. Ekonomik sıkıntıyı bir karakter analizine çevirmek istemiyorum. İnsanlar defalarca kötü deneyim yaşamışsa tedbirli davranmaları makuldür. Asıl mesele hangi koşullarda dürüst davranmanın ödüllendirildiği, sözünü tutmamanın bedelinin ne olduğu ve mağdurun hak arama yolunun ne kadar erişilebilir olduğudur. Kuralları güvenilir olmayan yerde insanlara “Daha saf olun” diyemem. Güveni artırmanın yolu, başkasının hatasını vatandaşın cebine bırakmamak ve iyi davranışın karşılık bulmasını sağlamaktır. Somut bir kira ilişkisi düşünelim. Ev sahibi mülkünün zarar görmesinden çekiniyor, kiracı da depozitosunu geri alamamaktan. İkisi de haklı bir risk görüyor olabilir. Girişte basit bir durum tespiti yapılırsa, para izlenebilir biçimde tutulursa ve anlaşmazlık hızla çözülürse tarafların birbirinden istediği ek teminat ihtiyacı azalabilir. Bu, ülkeye özgü bir mevzuat önerisi değil; iktisadi mekanizmanın örneği. Tek tarafı koruyan, öbürünün haklı kaygısını görmeyen düzenleme ise anlaşmayı kolaylaştırmak yerine daha da zorlaştırabilir. İyi kurumun mahareti karşılıklı korkuyu öngörülebilir kurala çevirmektir. Bir de finansal kararlar var. İnsan bir ürünü anlamadığında veya vaatlerin gerçekleşeceğinden emin olmadığında ya parasını tamamen kenarda tutar ya da aşırı yüksek getiri sözüne, kişisel tavsiyeye, tanıdık aracılığına yaslanır. Burada dikkatli olalım: Her tasarruf davranışını güvensizlikle açıklayamayız. Enflasyon, kur beklentisi, risk ve gelir seviyesi de önemlidir. Ama bilgi açık, ürün karşılaştırılabilir ve itiraz yolu anlaşılır olduğunda insanların daha iyi karar verebildiği açıktır. Zor bir metnin altına küçücük harflerle yazılan şartları kimse okumuyor diye tüketiciyi küçümsemek kolay. İyi tasarlanmış bir finansal hizmet, en önemli maliyetleri tüketicinin görebileceği yerde anlatır. Kredi veren tarafın gözünden bakınca da aynı hikâyeyi görürüz. Borç isteyen kişinin geri ödeme kapasitesi bilinmiyorsa kredi veren ek belge ve teminat ister; bazen hiç kredi vermez. Bu durumda düzenli geliri olup birikmiş mal varlığı bulunmayan kişi, iyi bir iş fikri olsa bile zorlanabilir. Güvenilir gelir kaydı ve adil bir değerlendirme süreci böyle bir engeli azaltabilir. Ancak bunun da sınırı var: Herkes hakkında sınırsız veri toplayalım demiyorum. Yanlış bilgiye itiraz edebilmek, özel hayatı korumak ve değerlendirmeyi anlaşılır kılmak da güvenin parçası. Ayrıca kredi faizini yalnız güven belirlemez; enflasyon ve para politikası gibi çok daha büyük etkenler vardır. Buradaki mesele, benzer durumdaki insanlar arasındaki bilgi ve teminat farkıdır. Bir esnafla konuştuğunuzu düşünün. “Müşteri ödeme yapmazsa?” diye çekindiği için yalnız peşin çalışıyor. Müşteri de malı teslim almadan peşin ödeme yapmak istemiyor. İyi bir sipariş ortada kalıyor. Bir emanet ödeme sistemi veya iş ilerledikçe taksitli ödeme iki tarafın riskini bölüşebilir. Fakat aynı sistem çok yüksek komisyon alıyorsa bu defa işlem mümkün olurken pahalılaşır. Bu küçük örnek bize önemli bir ayrım öğretiyor: Güvenin bedelini sıfırlamak mümkün değil; asıl amaç riski taraflar arasında makul biçimde dağıtıp toplam maliyeti azaltmak. Hangi çözümün işe yaradığını satış miktarına, gerçekleşmeyen siparişe ve itirazın sonucuna birlikte bakarak anlayabiliriz. Bu noktada benden bir ülke sıralaması veya “Güven yüzde kaç düşerse gelir yüzde kaç azalır?” gibi tek sayı beklemeyin. İnsanlara sorulan “başkalarına güvenir misiniz?” sorusu ile bir mahkeme sürecinin hızı aynı gösterge değil. Ayrıca neden ve sonuç birbirine karışır. Düşük işlem maliyeti güven yaratabilir; güven de işlem maliyetini azaltabilir. Dünya Bankası tarafından yayımlanan bir çalışma bu ters yön meselesine özellikle dikkat çekiyor. Yani ilişki güçlü diye her türlü ekonomik sorunu tek kelimeyle, “güven yok” diyerek açıklayamayız. Güveni hangi kurumda, hangi pazarda, hangi işlemde ölçtüğümüzü söylemeliyiz. Belki de en çarpıcı örnek internetten alışveriş. İnternetten tanımadığınız birine para gönderebilmeniz, milyonlarca kişinin birbirini tanımasından kaynaklanmıyor. Ödeme sistemi, teslimat takibi, kullanıcı yorumları, iade kuralı ve gerektiğinde uyuşmazlığı ele alan mekanizmalar birlikte çalışıyor. Ama yorumlar kolayca sahteleşiyorsa, platform şikâyetleri duymazdan geliyorsa, satıcı bilgilerinin doğruluğu denetlenmiyorsa aynı teknoloji bu defa güvensizliği çok hızlı yayabilir. Teknoloji tek başına güven üretmez. Tasarımın hangi davranışı ödüllendirdiği belirleyicidir. Bazen küçük bir şeffaflık kuralı, çok pahalı bir reklam kampanyasından daha fazla iş görür. Peki bu görünmeyen bedel herkes için aynı mı? Hayır. Parası ve zamanı olan bir kişi üç teklif alır, avukata danışır, hatalı alışverişin zararını bir süre taşır. Az birikimi olan kişi aynı zararı taşıyamaz. Bu yüzden ihtiyatlı davranması irrasyonel değil, zorunludur. Güvenli bir piyasaya erişmek için ayrıca danışmanlık ve teminat ödemesi gerekiyorsa düşük gelirli kişi daha dar seçeneklerle yaşar. Fiyat etiketini karşılaştırırız, ama o etikete güvenebilmek için kaç saat harcandığını karşılaştırmayız. Bir ailenin vaktini alan prosedür, başka bir aileye sıradan bir ayrıntı gibi gelebilir. Güvensizliğin eşitsizliği artırabileceği kanal budur. Bazen bu bedel para olarak bile görünmez, bedenimizde ve zihnimizde görünür. Bir alışverişten sonra günlerce “Acaba yanlış mı yaptım?” diye düşünmek; izin gününü iade için harcamak; bir hizmeti tekrar tekrar teyit etmek, başka işlere ayrılabilecek dikkati tüketir. Elbette buna bakıp klinik bir sağlık sonucu veya hesaplanmış bir ulusal maliyet ilan etmeyeceğim. Böyle iddialar için ayrı araştırma gerekir. Fakat insanın sınırlı dikkatinin ekonomik değer taşıdığını unutmamalıyız. Karmaşık bir sistemde sürekli tetikte olmak, özellikle aynı anda birkaç iş ve aile sorumluluğu taşıyanlar için ağırlaşır. Kolay anlaşılır kuralların faydası, bazen bizzat o zihinsel yükün hafiflemesidir. Bu noktada “Güvensizlik vergisi” ifadesini kullanabiliriz, ama bunun devletin topladığı gerçek bir vergi olmadığını açıkça söylemek istiyorum. Bir metafor. Her alışverişin üzerine eklenen araştırma süresi, teminat, bekleme, vazgeçilen fırsat ve kaygı. Bu verginin makbuzu yok, tahsilatçısı tek bir kişi değil. Bazen kötü tasarımdan, bazen yetersiz denetimden, bazen karmaşık sözleşmeden, bazen de tarafların birbirini doğrulayacak araç bulamamasından doğuyor. Dolayısıyla tek bir kampanyayla, “Artık birbirimize güvenelim” diye ortadan kalkmaz. Ne yapılabilir? Bir şirket açısından fiyatı, teslim süresini, iade koşulunu ve toplam maliyeti müşterinin anlayacağı şekilde göstermek. Bir platform açısından sahte yorumla gerçek deneyimi ayırmak, şikâyete cevap vermek ve satıcı kimliğini doğrulamak. Kamu açısından kuralları öngörülebilir ve uygulanabilir kılmak, uyuşmazlığı gereksiz masraf ve yıllar yaratmadan çözmek. Bir tüketici açısından da doğrulanabilir kayıt tutmak ve aşırı iyi görünen tekliflerin arkasındaki koşulları okumak. Bunlar kulağa küçük geliyor. Fakat küçük işlemlerin milyonlarca kez tekrarlandığı bir ekonomide günlük sürtünmenin azalması büyük fark yaratabilir. Böyle bir ilerlemeyi nasıl anlarız? İnsanlara yalnızca “Güveniyor musunuz?” diye sormak yetmez. Hatalı ürünün parasının kaç günde iade edildiğine, küçük işletmenin tahsilat için ne kadar beklediğine, bir kiracı ile ev sahibinin anlaşmazlığının ne sürede ve hangi masrafla çözüldüğüne de bakarız. Bir platformda yeni satıcının ilk müşterisini edinmesi kolaylaşmış mı? Açık ücret ilanı iş arayanların boşa giden görüşme sayısını azaltmış mı? Bu soruların her biri ölçülebilir. Güveni sloganlardan kurtarmanın yolu, günlük hayatta karşılaşılan somut engelleri tarif edip çözümün gerçekten işe yarayıp yaramadığını izlemektir. Elimizde düzenli ölçüm yoksa önce bunu kurmak gerekir. Burada ince bir denge var. Her soruna yeni bir form, yeni bir izin, yeni bir imza eklemek güven yaratmayabilir. Bazen masrafı artırır, küçük işletmenin önünü kapatır ve kimsenin okumadığı kâğıtlar üretir. Asıl soru şu: Bir kural gerçekten kötü davranışı tespit edip zararı telafi etmeyi kolaylaştırıyor mu? Yoksa dürüst işlem yapan herkesin zamanını mı alıyor? Güvenilir kurum, belgelerin sayısıyla değil, sorun çıktığında ne kadar açık ve tutarlı çalıştığıyla ölçülür. Denetimin hedefi de bu olmalı: iyi işlemi hızlandırırken kötü işlemin sorumluluğunu belirlemek. Bir de güvenin herkesten aynı şeyi istemediğini kabul edelim. Yaşlı bir kişi için dijital şikâyet ekranı anlaşılmazsa “Başvuru sistemi var” demek yetmez. Küçük esnaf için her itirazda pahalı hukuki yardım gerekiyorsa hak kâğıt üzerinde kalır. Yabancı dil bilmeyen biri uzun bir sözleşmenin kritik şartlarını fark edemeyebilir. Erişilebilir açıklama, makul süre ve insanla konuşabilme imkânı bu nedenle lüks değildir. İyi bir kurum en bilgili ve en güçlü kişiye göre kurulursa, diğer herkes güveni daha yüksek bir bedelle satın alır. Kuralların eşit uygulanması kadar, o kurallara gerçekten erişebilmek de önemlidir. Başa dönelim. O ikinci el telefonu alıp almamak kişisel bir karar. Fakat her telefon, her ev, her tamir işi, her iş sözleşmesi aynı kuşkularla başlıyorsa bu artık tek kişinin meselesi değildir. Ekonominin hareket kabiliyeti de bundan etkilenir. Ben güveni, “İnsanlar iyi niyetli olsun” dileği olarak değil, doğru bilgiye ulaşabildiğimiz, yanlış yapıldığında hakkımızı arayabildiğimiz, sözlerin takip edildiği bir düzen olarak anlıyorum. Böyle bir yerde daha az savunma harcaması yapar, daha fazla yeni insanla çalışabiliriz. Siz son bir yılda bir mal veya hizmeti, satıcıya değil sistemi işleten kurallara güvenmediğiniz için almaktan vazgeçtiniz mi? Yorumlara yazın; hangi piyasalarda bu görünmeyen faturanın daha ağır olduğunu birlikte konuşalım.